Entreprise : comment la permanence téléphonique améliore-t-elle votre image ?

 

L’image que véhiculent les entreprises est capitale pour leur développement, en particulier dans un contexte marqué par une forte concurrence. La valoriser devient alors important pour améliorer leur notoriété et rester crédible auprès de leurs clients. Peu d’entre elles savent cependant qu’il leur est possible de perfectionner cet aspect à travers leur permanence téléphonique. Elles peuvent en effet le faire grâce à un accueil téléphonique de qualité. Comment accueillir avec justesse vos clients pour rehausser votre image ?

Être réactif aux appels

Avant toute chose, vous devez absolument montrer votre disponibilité. La personne chargée de gérer votre permanence téléphonique doit par conséquent décrocher chaque appel avant la troisième sonnerie. Vos correspondants éviteront de s’impatienter, mais ils auront également le sentiment que vous prenez soin d’eux. Cela donnera surtout une impression de réactivité de votre part.

En cas de débordement, il est important de les informer qu’ils seront pris en charge dans un instant. Afin de répondre aux appels simultanés, il vous est possible de confier votre permanence téléphonique à un centre d’appels externalisé. De plus, ce prestataire est capable d’assurer un accueil professionnel.

Adopter un ton accueillant

Avant de demander poliment les raisons d’un appel, il est impératif de se mettre dans de bonnes conditions. Comme ils le feraient pour des clients en boutique, vos secrétaires doivent effectivement se préparer à recevoir les appelants. C’est pourquoi ils doivent absolument adopter un ton naturel, accueillant et chaleureux.

Sourire au téléphone est également important, car cela se perçoit à travers la voix et fait une grande différence auprès de vos clients et prospects. Il faut qu’ils parlent à la bonne vitesse et articulent correctement pour être parfaitement compréhensibles. Ils doivent aussi utiliser un vocabulaire simple, direct et adapté tout en s’attardant sur les points importants.

Être à l’écoute

Pour offrir un accueil téléphonique de qualité, il est préférable de privilégier l’écoute active. Cette pratique permet de faire sentir aux interlocuteurs que votre entreprise est attentive à leur besoin. Cette technique de communication consiste surtout :
• À les écouter attentivement et silencieusement sans les interrompre
• À résumer leurs messages sans jugement ni commentaire
• À les interroger pour obtenir plus d’informations ou leur demander une explication
• À reformuler à bon escient les informations obtenues

Faire preuve d’empathie

Pour soigner l’image de votre entreprise, vos secrétaires, qu’ils sont en interne ou à distance, doivent avoir cette qualité. Ainsi, ils permettront à votre client ou prospect de s’exprimer librement, sans pression ni jugement, afin de comprendre rapidement ses attentes. Même s’il montre des signes d’énervement, ils doivent garder un ton léger et lui prouver qu’ils comprennent son point de vue.

En accueillant ses propos avec une attitude compréhensive et bienveillante, la conversation aura finalement une issue favorable. Il faut faire en sorte de ne pas banaliser son problème et faire preuve de respect. En restant professionnel en toutes circonstances, il est possible de lui montrer l’intérêt que votre entreprise lui porte. Le fait de répondre à ses attentes ou à ses interrogations vous donnera par la suite une meilleure image.

Répondre à la demande

Vos employés doivent être capables d’identifier rapidement la raison principale de chaque appel. De cette manière, ils pourront rassurer le client sur le fait qu’ils vont pouvoir l’aider dans sa demande. Bien entendu, il se peut qu’ils n’aient pas toutes les réponses immédiatement. Dans ce genre de cas, ils pourront alors inviter leur interlocuteur à patienter en attendant vos consignes.

Autrement, ils pourront lui proposer de le rappeler dans les plus brefs délais si cela est nécessaire. Au cas où votre secrétaire ne pourrait pas traiter sa demande, il devra rapidement transférer l’appel au service concerné. Il faut qu’il annonce le transfert au client pour que ce dernier se sente accompagné. Cela évitera également de ternir votre image.

Terminer correctement la conversation téléphonique

Même pour les télésecrétaires aguerris, clore un appel peut souvent paraître difficile. Avant de raccrocher un appel, il faut donc s’assurer si l’interlocuteur souhaite faire part d’un autre sujet ou formuler une autre demande. Pour une meilleure image à travers la permanence téléphonique en revanche, le plus important est de lui demander s’il est satisfait de l’appel.

D’ailleurs, il faut à tout prix éviter de clore la conversation si ce n’est pas le cas. Sinon, ce sera au client de terminer l’entretien téléphonique s’il a pris la peine de vous appeler. Tous ces détails comptent si vous voulez offrir un accueil téléphonique de qualité.

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